材料五
B区是A市高新企业、科研机构、大专院校最为密集的地区。随着全面深化改革的不断深入，特别是进一步融入“一带一路”国家发展战略，B区委、区政府面临着管理方式、管理水平如何与国际接轨，政府职能如何向公共管理模式转变等一系列挑战和考验。
B区委、区政府在实践中，创新政府运行机制，将质量管理认证全面引入政府管理体系，政府服务质量与效率大大提高。他们在政府系统引进ISO9000标准认证，实现政府工作从“管制”到“服务”的转变，成为我国首家全面推行质量管理体系认证的地方政府。
“推行认证后，B区政府有了质的飞跃。”B区的群众和投资者普遍反映，现在政府机关工作人员笑脸服务多了，“衙门习气”少了，政府部门的服务意识、服务态度和服务质量都有了根本转变。与此同时，全区各部门依法行政能力不断增强，办事效率明显提高。有数据显示，一般文件的办文时间由ISO9000质量管理体系运行前的7至15天缩短为3至5天，三分之二的文件当天办结；工作重大差错率和有效投诉均为零，测评目标达标率为百分之百。这些都是B区在引入ISO9000质量管理体系之后发生的变化。
ISO9000认证标准注重“以顾客为关注焦点”。谁是政府的顾客呢?为此B区政府组织全区公务员进行大学习和大讨论。讨论中，公务员纷纷就“为谁执政、为谁服务”和“如何行政、如何服务”等问题，联系B区和本部门实际，各抒己见，“政府的顾客是人民”成为共识。不少公务员提出，推行质量管理体系，必须完成思想观念上从“管制”到“服务”的转变和政府工作人员角色上从“官员”到“服务员”的转换。
为确保投入人员多、涉及范围广的标准认证工作扎实有序推进，区政府发文成立了区ISO9000质量管理体系认证工作领导小组，由区长任领导小组组长，成员由党政各部门负责人组成，设立了具体开展贯彻质量管理标准和申请认证工作的ISO9000办公室，并由质量认证领导小组撰写了指导全区认证工作的可行性报告。
区质量技术监督局常局长介绍说，全区认证工作试点先行分三批推进。区党政办、组织部、计划和科技局、经济发展局、规划建设管理局首批试点启动，对这些工作部门的每一个工作岗位的职能、权限、责任、办事流程和时限等都要依法、依规作出相应的具体描述，并作出刚性的约束和要求，汇合成册，即成为使用和审核的依据，统称质量标准文件。编写这5个单位的质量标准文件历时3个月，文件篇幅70余万字。这5个单位开始按文件标准试运行，半年后申请认证，并成功通过国际权威认证机构——BSI(英国标准协会)的现场审核。这5个党政职能部门成为B区首批获得ISO9000认证的行政单位。
当年7月份，保税业务管理局等13个党政职能部门第二批启动贯标工作。12月通过国际权威认证机构——德国莱茵TUV(技术监督协会)的ISO9000认证，标志着B区全部二级职能部门的行政管理、服务工作按照ISO9000标准，纳入了程序化、规范化和标准化的轨道。
半年后，具有行政执行职能的事业单位、各街道办事处和社区服务中心等24个基层单位分两批继续扩展贯标工作，当年全部通过德国莱茵TUV认证。至此，B区所属机关20个职能部门、15个行政执行类事业单位和4个基层街道办事处全部纳入了行政管理质量标准体系。
对于B区各个政府部门来说，实施质量管理体系是一个全新的尝试，如何更好地理解和把握ISO9000标准的基本要求和内在价值是关键。为此，B区政府组织了政府领导、行政人员及内审员进行培训，认真学习ISO9000体系相关知识，特别是把握构建ISO9000整个体系的基础、基本术语和概念的内涵与本质，实现“不是用ISO9000的语言规范工作，而是用ISO9000的方法和理念规范工作”。
作为一种外来的、还是从企业延伸过来的制度创新，地方政府推行ISO9000质量管理一开始就面临诸多困难。政府机关面对的工作对象及要处理的事务复杂多样，而且不同部门的工作环境、工作内容和工作目标也不尽相同。B区在推行ISO标准认证过程中，不少部门将“质量管理”简单地理解为“目标管理”，将“质量控制”错误地理解为“质量认证”，认为只要严格遵循ISO9000质量管理体系的规定程序，完成了相关目标，就实现了全面质量管理。ISO9000标准的有些原则与政府机关原有的一些制度并不完全一致，这就需要各部门根据自身实际对ISO9000标准进行适当调整。B区地税局根据地税管理的具体要求，结合创建《标准化分局建设办法》《地税局管理制度汇编》《岗位操作规范汇编》等相关文件编制了103个《作业指导书》，并在此基础上，根据自身的实际情况对ISO标准中的条文进行适应设计，编写了16个程序化文件，把各环节、各部门、各岗位连接成为有机的整体。
材料六
每天上午9点开始，团安社区“一站式”服务大厅就开始热闹起来，前来办理各种手续的人络绎不绝。整个“一站式”服务大厅干净整洁，民政和社会救助、劳动就业援助、敬老助残服务等功能分区清晰。笔、老花镜、水等服务用品齐全，温馨提示语醒目可见，工作人员的服务热情周到。
走进社区“一站式”服务大厅，迎面而来的是热情微笑的服务。治安、物业、计生、劳动保障、环境卫生等标示牌，让办事的居民一目了然。增设的电子宣传屏幕，每天实时向居民发布相关便民信息，每位社区工作人员的办公桌上都摆有服务台牌，明确了岗位职责和服务要求。
经过资源整合的社区工作站，目前主要的服务项目有15个，包括综治、民政和社会救助、劳动就业援助、敬老助残服务等。可以说，进了工作站，办事不再难。“一站式”服务平台建设，让居民小事不出门、大事不出街，让居民生活中遇到的大事、小事、疑难事，都能在“一站式”服务大厅得到受理和解决。
政府提供的公共产品并不全是可以计量、具有具体生产流程的有形物质实体，其有形“产品”载体可以是以“软件”形式出现的，如文件、证件、通告、批复等，更多的是无形“产品”的表现形式，如公务员的服务态度和工作效率、政府的形象和保障力度等，产品质量的实质是满足民众的期望与需求，因而质量标准应该是包含绩效、可信度、公正性、及时性、亲和力等在内的品质体系。
政府部门面对的公众是多样的，每一公民个体对政府服务的需求、期待和感知都不一致。即使是同一位公民，其需求还可能会随时间、空间的变迁而不断变化。有专家指出，在购买商品的过程中，很少有顾客关心生产摄像机和面包机的工人的“长相”。但是，在政府为社会公众提供的公共服务中，政府工作人员的“长相”却是整体服务的一部分。可见，政府公共服务的质量不仅取决于公共服务产品本身，也与政府工作人员工作作风、服务态度紧密相关。
二、作答要求
问题一、根据“给定资料1~2”，简要概括差异化考核对G市发展的推动作用。(15分)
要求：(1)内容全面，条理清楚，简明扼要；(2)不超过150字。
问题二、根据“给定资料3~4”，对我国部分地方政府积极推行ISO9000质量管理体系的现象进行评价。(20分)
要求：(1)分析透彻，表达准确，简明扼要；(2)不超过250字。
问题三、为进一步提高政府公共服务质量，A市决定在B区召开ISO9000质量管理体系认证工作经验交流会，B区张副区长将在会上作经验交流发言。请你根据“给定资料5”，为张副区长草拟一份经验交流发言稿的内容提要。(25分)
要求：(1)内容全面，符合实际；(2)条理清楚，逻辑清晰，不考虑格式；(3)不超过350字。
问题四、“给定资料6”中提到：“在政府为社会公众提供的公共服务中，政府工作人员的‘长相’却是整体服务的一部分”。请你根据对这句话的理解，结合给定资料，自选角度，自拟题目，写一篇议论文。(40分)
要求：(1)观点鲜明，认识深刻；(2)思路清晰，语言流畅；(3)联系实际，不拘泥于给定资料；(4)字数1000-1200字。
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